Soluționarea reclamațiilor / ANPC-SAL
Soluționarea reclamațiilor / ANPC-SAL
La Mons Mellis, tratăm cu seriozitate fiecare comandă și fiecare solicitare primită de la clienții noștri. Dacă ai întâmpinat o problemă legată de o comandă plasată pe monsmellis.com, de livrarea unui cuptor pe lemne, de un produs primit, de documentele de garanție, de factură sau de orice alt aspect al experienței de cumpărare, te rugăm să ne contactezi direct.
Scopul nostru este să analizăm situația rapid, corect și transparent și să găsim o soluție rezonabilă, înainte ca problema să devină un litigiu.
Cum ne poți transmite o reclamație
Ne poți trimite reclamația prin e-mail la: contact@monsmellis.ro
Sau ne poți contacta telefonic la: 0742026352
Pentru o soluționare cât mai rapidă, te rugăm să incluzi în mesaj:
numele complet;
numărul comenzii;
data comenzii;
produsul achiziționat;
descrierea clară a problemei;
fotografii sau materiale video relevante, dacă este cazul;
documente de transport/AWB/proces-verbal de livrare, dacă reclamația privește livrarea;
datele de contact la care putem reveni cu un răspuns.
Termen de răspuns
După primirea reclamației, vom analiza informațiile transmise și vom reveni cu un răspuns în cel mai scurt timp posibil.
De regulă, transmitem un răspuns în maximum 3 zile lucrătoare de la primirea tuturor informațiilor necesare analizării situației.
În cazul reclamațiilor care necesită verificări suplimentare, fotografii, constatări tehnice, discuții cu transportatorul sau analiză de garanție, termenul de soluționare poate fi mai lung. În această situație, clientul va fi informat cu privire la stadiul solicitării.
Reclamații privind transportul
Pentru produsele voluminoase, cum sunt cuptoarele pe lemne, te rugăm să verifici produsul și ambalajul la livrare, în prezența transportatorului, în măsura în care acest lucru este posibil.
Dacă observi lovituri, ambalaj deteriorat, palet afectat, componente sparte sau alte urme vizibile de deteriorare, te rugăm să menționezi aceste aspecte pe documentul de transport și să ne trimiți fotografii cât mai rapid.
Acest lucru ne ajută să soluționăm corect situația și să putem deschide, dacă este cazul, o sesizare către transportator.
Soluționarea amiabilă
Mons Mellis urmărește soluționarea amiabilă a tuturor reclamațiilor primite.
Te încurajăm să ne contactezi direct înainte de a apela la alte proceduri, pentru a putea verifica situația și a propune o soluție potrivită: remediere, înlocuire componentă, clarificare tehnică, rambursare, suport de utilizare sau altă măsură aplicabilă, în funcție de caz.
Soluționarea alternativă a litigiilor – SAL
Dacă nu ești mulțumit de răspunsul primit sau dacă nu ajungem la o soluție amiabilă, poți apela la procedurile de soluționare alternativă a litigiilor puse la dispoziție prin ANPC.
SAL – Soluționarea Alternativă a Litigiilor este un mecanism prin care consumatorii pot încerca rezolvarea unei dispute cu un comerciant fără a merge direct în instanță. Procedura este voluntară și se desfășoară prin intermediul organismelor competente. ANPC menționează că SAL poate funcționa prin mediere, conciliere, negociere sau arbitraj.
Platforma SAL poate fi accesată aici:
ANPC – Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor
Pentru informații privind drepturile consumatorilor, poți consulta site-ul oficial al Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor: